所属カウンセラーの岩村です。
台風15号の影響で電車のダイヤが乱れ、駅のホームの列車待ちの人々はいつもの数倍は軽く超えていました。
いつ来るか、いつ乗れるかわからない列車の為に駅員さんが次の列車の現在情報を数分おきくらいに知らせてくれていました。
「大変ご迷惑をおかけしております‥」
台風の影響なんだから、鉄道会社が悪いわけでもないんだけどな‥と思いながら、そういう気遣いがあるのと無いのとでは待つ側の心理も変わってくる気がします。
AIが発達すれば、電車のシステムというのはほぼ自動化されメンテナンス以外に無人化が可能だと考えられます。
これからの鉄道員に求められるスキルはなんなのか。
ふと駅員さんのアナウンスを聞いていて、それは「お客様のクレーム対応力や満足度を高められるサービスパーソンなのではないだろうか」と感じました。
これは鉄道に限ったことではなく、航空、配送業やタクシーや医療、スーパーなどの販売店でも当てはまることのように思います。
怒りの拳が上がる前にその受け皿を用意する。その役割を引き受ける。そういうことを嫌がらずに率先してできる人というのが、これからの世の中の求められる人材だと思います。
もしかしたら、クレーム対応すらAIの方が立派にこなす可能性だってあります。
僕らは人としてと同時に、仕事をしていく上で心のこもった対応ができるかどうかという点において、
AIに負けない対応力を身につけておく必要があるように思います。
仕事力としても人としても、心の対応力を磨くことを怠らずにいきたいですね。
